保险起于民、兴于民，亦要造福于民。中央金融工作会议强调，“坚持以人民为中心的价值取向”。做好金融消费者权益保护工作，是践行金融工作政治性、人民性的集中体现。广东国寿始终坚持“以人民为中心”的发展思想，坚守“服务国家发展大局 守护人民美好生活”的企业使命，将“安民心、维民利、润民心、解民忧、纾民困”作为工作的出发点和落脚点，不断提升客户服务品质，切实保护消费者合法权益。

完善管理体系，健全机制安民心

金融消保工作的开展有赖于完善的管理体系。对此，广东国寿将消费者权益保护工作纳入公司经营发展战略和企业文化建设，不断升级消保工作管理体系。

在组织领导方面，广东国寿成立“一把手”挂帅的消费者权益保护委员会，一把手带头亲自抓、亲自管、亲自治，搭建自上而下、纵横交错的穿透式管理体系。

在消保长效机制方面，广东国寿将消保工作融入公司全流程、推进全员参与、强化领导带头、遏制侵权苗头、加强源头把控五大方面健全“两全三头”消保机制，构建“大消保”工作格局。

此外，广东国寿力求优化流程、明确标准，强化工作任务分解，逐级压力传导，拧紧责任链条，形成保护合力。

丰富服务供给，多元服务维民利

客户的不同需求要求多元的服务供给，广东国寿持续深化“诚实守信、专业高效、客户至上、体验一流”的服务理念，洞察客户需求，强化服务供给。

创新服务通道，广东国寿开辟寿险APP、“空中客服”“保全管家”“自助柜员机”等多条保单服务通道，构建“客户自助服务-柜员面见服务-销售人员上门服务”三位一体的服务受理模式，进一步提升保单服务办理便捷度。

提高理赔便捷度，广东国寿努力推动理赔服务供给与客户需求的精准匹配，加大理赔直付广度和深度，大力推广电子发票省心赔的服务模式，打造随时随地掌上赔、特殊客户上门赔、突发事件特快赔等服务模式。据悉，2023年，广东国寿向162.3万名客户送去赔款48.3亿元。

探索客户差异化服务，广东国寿持续推进普惠服务，强化VIP客户尊享体验，打造多元增值服务生态。

拓宽宣传手段，教育宣传润民心

加强金融知识的教育宣传、提高金融消费者素质，是金融消保工作的重要环节。广东国寿坚持扩面、保质、提效的原则，进一步拓宽教育宣传渠道，丰富、更新教育宣传内容，创新教育宣传形式。

建设“线上+线下”“集中性+阵地化”的金融宣传网格，通过3·15消费者权益日、7·8保险公众宣传日、金融消费者权益保护教育宣传月等主题活动，深入普及金融知识，强化消费者风险警示教育。

2023年，广东国寿累计开展各类消费者权益保护教育宣传活动3245场，触及人群近3000万人次。

深化投诉治理，推进化解解民忧

广东国寿秉持为群众办实事的初心，拓宽投诉渠道、推进纠纷化解，忧民之所忧，解民之所困。

广东国寿建立多元自收投诉渠道，从服务热线、柜面网点、官微、寿险APP、投诉专线、总经理接待日等，及时聆听和回应客户关切。

对客户急难愁盼的问题，广东国寿多点聚力综合施策，充分运用多元化纠等方式，严格按照“三到位一处理原则”妥善处理与客户的矛盾纠纷。

为了从源头减少投诉纠纷，广东国寿积极查找公司薄弱环节和风险隐患，从营销宣传、客户服务、操作流程、人员管理等方面予以改进，降低纠纷产生的风险。

聚焦重点群体，为民办事纾民困

对重点群体，广东国寿秉持“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”的理念，为民办事纾民困。

针对老年群体，国寿推出业内首个获得工信部适老化和无障碍认证的移动应用，让老年客户看得清、易上手。优化柜面智能排队系统，让60岁以上的老年人享受免排队服务；柜面配置适老便民设施，设“长者服务专员”及“敬老窗口”满足老年客户差异化服务需求。

对于奔波忙碌的户外劳动者，部分柜面建设“劳动者驿站”“公益水站”，免费供户外工作者临时休息。

对农民、学生等群体，根据其特定需求和客群特点，不断完善“乡村振兴”“学生儿童”等保险产品体系，强化对重点群体的保障。

“想民之所想，急民之所急”，广东国寿表示，将坚守“保险为民”初心，充分发挥国有大型金融保险集团的主力军作用，为广东经济社会发展提供高质量金融服务，为实现人民对美好生活的向往而不懈努力。

采写：南都·湾财社记者 刘常源